Handlungsprogramm 2029 – Handwerk Erfolgreich im WandelKunden im Mittelpunkt

Seit Jahren verfolgt die Handwerkskammer unter dem Schlagwort „Kunden im Mittelpunkt“ – kurz „KiM“ – eine Politik der Kundenorientierung. Dieses Schlagwort ist ernst gemeint: Die Legitimation der Kammer, ihre eigene Leistungskraft, all das leitet sich von ihren Kunden ab. Die Handwerkskammer ist dann erfolgreich, wenn sie den Erfolg ihrer Kunden optimal unterstützt. Diese Haltung wollen wir bei allen verstanden und verwirklicht sehen, die in der Kammer für das Handwerk arbeiten. Sie betrifft alle Aspekte des Kundenservice – begonnen bei einer kundenorientierten Produktpolitik, die sicherstellt, dass unser Angebot dem Mitglied das gibt, was es wirklich braucht. Wie genau diese Anforderungen aussehen, müssen immer wieder neu hinterfragen.

Die Anforderungen und Erwartungen der Mitgliedsbetriebe als Service-Kunden der Hand-werkskammer verändern sich im Lauf der Zeit – aus Marktgründen, angesichts technischer Neuerungen und betrieblicher Entwicklungen (z.B. Fachkräftemangel, veränderte Konkurrenzsituation). Zugleich wirken externe Einflussfaktoren darauf ein, was Betriebe für ihren Erfolg von ihrer Kammer benötigen. Aktuell ist zu denken an verschärfte Finanzierungsbedingungen, insgesamt gestiegene Preise sowie neu hinzugekommene Bürokratielasten. Kunden erwarten von ihrer Handwerkskammer völlig zurecht einen Service, der sich auf diese Anforderungen einstellt.

Die Anspruchshaltung von Betrieben an individuell passende Unterstützungsleistungen wird tendenziell steigen (im Einklang mit dem Kundenverhalten im Dienstleistungsmarkt – B2C wie B2B – insgesamt). Wir müssen sicherstellen, dass unsere Dienstleistungsangebote zu den realen aktuellen Schwerpunkten der Kundenanforderungen passen. Zudem ist es entscheidend, dass wir in der Personalent-wicklung diejenigen Kompetenzen betonen, die ausgehend davon (aktuell und perspektivisch) benötigt werden.

Mitgliederbedürfnisse systematisch ermitteln: Im Rahmen einer umfassenden Mitgliederbefragung werden im Jahr 2025 Mitglieder nach ihrer Wahrnehmung der HWK-Angebote sowie nach ihren Servicebedürfnissen, ihrer Wahrnehmung des HWK-Service und ihrer Kundenzufrie-denheit gefragt. Ergänzend beginnen wir damit, die Interessen unserer Mitglieder zu erfassen, zu dokumentieren und für eine bedarfsgerechte Optimierung unseres Produktportfolios aufzubereiten. Ausgehend von den so gewonnenen Erkenntnissen passen wir bei Bedarf die Dienstleistungs- und Informationsangebote der Kammer in allen Kategorien (etwa Beratungs- oder Weiterbildungsangebote, Veranstaltungen) an.

Auf maximalen Kundennutzen konzentrieren: Dies wird ggf. erfordern, dass wir Schwerpunkte setzen. Dafür evaluieren wir, welche Angebote neu entwickelt oder optimiert werden müssen oder ggf. entfallen können. Die erreichten Veränderungen werden durch Feedbackerhebungen evaluiert.

Veranstaltungswesen optimieren: Das Veranstaltungsangebot der Kammer unterziehen wir einer Gesamtbetrachtung und entwickeln auf Basis von Best Practices Standards für eine effek-tive und einheitliche Vermarktung und Organisation der verschiedenen Formate.

Kompetenzträger einbinden: Es ist entscheidend, dass wir die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kammer auf diesem Weg einbinden und mitnehmen – sie sind mit ihrer Kompetenz und Kundenorientierung unser wichtigstes Asset in der Kundenbetreuung. Parallel ist wichtig, dass die Beratungsangebote der Innungen und unserer Kammer untereinander transparent sind und laufend aufeinander abgestimmt werden.

Die Kommunikation mit ihren Kunden hat für die Handwerkskammer hohen Stellenwert. Folgerichtig hat sie in den vergangenen Jahren viel und immer wieder neu in diese Kommu-nikation investiert – durch die Sicherstellung einer hohen Erreichbarkeit, durch schnellere Erledigung von Standardanfragen im Rahmen des First Level Support, durch das Betriebs-besuchsprogramm „KiM Mobil“ und weitere Maßnahmen. Für die meisten Mitglieder ist der Kontakt mit ihrer Kammer eine Nebensache – im Mittelpunkt ihres Tages stehen richtigerweise ihr Kerngeschäft und ihre Belegschaft. Die Mediennutzungsgewohnheiten unserer Adressaten im Handwerk ändern sich. Die Nutzung von Printmedien im Geschäftskontext rückt schrittweise in den Hintergrund. Die Kammer wird von ihren Mitgliedern stark an ihrer – insbesondere telefonischen – Erreichbarkeit gemessen. Doch sie muss sich laufend an die Kommunikationserwartungen ihrer Mitglieder anpassen.

Die Kundenansprache wird individueller werden, wenn sie weiterhin in ihrer Wirkung verbessert werden soll. An die Stelle der Nutzung von Standardverteilern muss perspektivisch ein Kundenmanagementsystem treten. Kommunikationsanliegen der Kammer müssen weiterhin einem doppelten Anspruch genügen: Sie müssen zum einen die notwendige Qualität haben, um im Aufmerksamkeitswettbewerb durchzudringen, und sie müssen zum anderen so kunden- und zielorientiert gedacht und gestaltet sein, dass sie dem Kunden schnell weiterhelfen. Sukzessive erweitern wir unsere überwiegend auf Betriebe ausgerichteten Mitgliederdaten um individuelle(re) personenbezogene Daten bspw. über unser Kundenportal. Die Erreichbarkeit der Kammer muss weiter verbessert und perspektivisch auch uhrzeitunabhängiger gewährleistet werden. 

Die Kammern werden Stück für Stück ihre Printmagazine digitalisieren. Bisher gibt es aber kaum zielführende Überlegungen darüber, was perspektivisch an ihre Stelle rücken kann. Die für eine funktionierende Digitalisierung zwingend erforderliche Vorbereitung im Bereich der Datenqualität, des Onlinemarketings und der Formatentwicklung kann wirtschaftlich nur gemeinsam geleistet werden.

Kommunikationsbedarf der Mitglieder ermitteln: Im Rahmen der oben bereits angesprochenen Mitgliederbefragung ist auch zu ermitteln, wie die Mitglieder unsere verschiedenen Kommunikationswege wahrnehmen und welche Anforderungen sie an die HWK-Kommunikation haben. Die Gesellschaft und die Wirtschaft entwickeln sich immer dynamischer.

Kundendifferenzierung weiterentwickeln: Wir erarbeiten Methoden, um in unserer Leistungserbringung syste-matischer nach verschiedenen Kundengruppen zu differenzieren. Dazu werden wir u.a. die Interessen unserer Mitglieder erfassen, dokumentieren und für eine zielgerichtete Kundenkommunikation nutzen. Das Kundenfeedback werden wir systematisieren und weiterentwickeln. Wir werden in der direkten Kundenkommunikation noch aktiver und zielgruppengerechter die Vermittlung relevanter Informationen und Serviceleistungen an unsere Mitgliedsbetriebe erproben.

First Level Support weiterentwickeln: Im Sinne einer möglichst guten telefonischen Erreichbarkeit bei gleichzeitiger Verkürzung der Kontaktzeiten insgesamt im Sinne des Zeitbudgets der Kunden wird der First Level Support „KiM Dialog“ weiter ausgebaut. Mit dem Ziel einer uhrzeitunabhängigen Erreichbarkeit der HWK werden wir uns an Pilotprojekten zur Einbindung von KI-Assistenten/Chatbots in die Kammerkommunikation beteiligen. Perspektiven für eine schrittweise Entwicklung eines mehrsprachigen Kommunikationsangebots werden erarbeitet.

Persönlichen Kontakt halten: Wir setzen unser seit Jahren bewährtes Betriebsbesuchsprogramm „KiM Mobil“ fort und stellen so sicher, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter der Handwerkskammer mindestens zweimal jährlich vor Ort beim Kunden ist. Dies eröffnet wichtige Chancen, Kammerdienstleistungen für unsere Mitglieder zu erbringen, und schärft gleichzeitig das Verständnis des Kammer-Teams für die Situation in den Betrieben.

Kommunikation für die nächste Generation konzipieren: Zudem ist gemeinsam mit den anderen norddeutschen HWKs ein Konzept zu entwickeln, wie in der Zeit nach Auslaufen der Print-Kammermagazine (damit rechnet der Autor spätestens zu Beginn der 2030er Jahre) eine neu aufgestellte, arbeitsteiligere Unternehmenskommunikation der Kammern über verschiedene Medien hinweg nach dem Prinzip „Mantel- und Regionalredaktionen“ aussehen kann. Auch hier ist von entscheidender Bedeutung, dass wir die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Handwerkskammer als Gestaltungspartner in anstehende Veränderungsprozesse einbeziehen.